Na osnovu clana 56., a u vezi sa cl. 52.,54. i 81. Zakona o zaštiti potrošaca ( Službeni glasnik RS 62/2014 ) donosi se sledeci:  

P  R  A  V  I  L  N  I  K   o postupku i nacinu rešavanja reklamacija na kupljeni proizvod ili pruženu uslugu

OPŠTE ODREDBE:

Potrošac je fizicko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ilii drugoj komercijalnoj delatnosti.

Trgovac je pravno ili fizicko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, ukljucujuci i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov racun.

Prodavac je, u smislu odredaba kojima se ureduje zaštita potrošaca u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji i zaštiti potrošaca u ostvarivanju prava iz ugovora o pružanju usluga, trgovac sa kojim je potrošac zakljucio ugovor o prodaji robe, odnosno pružanju usluge.

 

Roba je svaka telesna pokretna stvar, osim stvari koja je prodata u postupku izvršenja ili na drugi nacin po sili zakona, voda i gas koji se ne prodaju u ogranicenoj ili unapred utvrdenoj kolicini i toplotna energija

ugovor o pružanju usluga je svaki ugovor, koji nije ugovor o prodaji u skladu sa kojim prodavac pruža ili se obavezuje da pruži uslugu potrošacu, kao što je izrada ili opravka odredene stvari ili izvršenje odredenog fizickog ili intelektualnog rada, a potrošac placa ili se obavezuje da plati cenu za uslugu

Davalac garancije je trgovac, bilo da se radi o proizvodacu, uvozniku, trgovcu na veliko ili trgovcu na malo, koji preuzima obaveze prema potrošacu po osnovu date garancije

tehnicka roba je složena stvar, odnosno uredaj industrijske proizvodnje trajnije upotrebe (aparati za domacinstvo, kompjuteri, telefoni, motorna vozila i slicno) za ciji je rad neophodna elektricna energija, drugo sredstvo napajanja (npr. baterija ili akumulator), ili motor na unutrašnje sagorevanje.

PRAVA I OBAVEZE POTROŠACA

Clan 1.

Osnovna prava potrošaca su pravo na:

  • zadovoljavanje osnovnih potreba – dostupnost najnužnijih roba i usluga, kao što su hrana, odeca, obuca i stambeni prostor, zdravstvena zaštita, obrazovanje i higijena
  • bezbednost - zaštitu od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili robe cije je posedovanje ili upotreba zabranjena
  • obaveštenost i mogucnost izbora
  • pravnu zaštitu
  • edukaciju – sticanje osnovnih znanja i veština neophodnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, kao i znanja o osnovnim pravima i dužnostima potrošaca i nacinu njihovog ostvarivanja

 

OBAVEZE PRODAVCA – TRGOVCA

Clan 2.

Trgovac je dužan da, osim ukoliko Zakonom o potrošacima nije drugacije propisano, na nedvosmislen, citak i lako uocljiv nacin istakne prodajnu, odnosno jedinicnu cenu robe ili usluge, u skladu sa proisima koji ureduju trgovinu.

Trgovac je dužan da sacini cenovnik ili tarifnik usluga, koji je dužan da istakne u izlogu, odnosno poslovnim prostorijama ili na drugom mestu na kome nudi vršenje usluga.

Trgovac je dužan da za kupljenu robu ili uslugu potrošacu izda racun.

Trgovac je dužan da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje.

 

Clan 3.

Prodavac prodaju ne sme uslovljavati na nacin da prodaju jedne vrste robe veže prodajom druge vrste robe.

Prodavac je dužan da potrošacu preda robu ili ispravu na osnovu koje se roba može preuzeti, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana zakljucenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno.

Prodavac je dužan da potrošacu preda robu u kolicini i kvalitetu koji su ugovoreni.

 

Clan 4.

Zabranjena je prodaja, usluživanje i poklanjanje alkoholnih pica, ukljucujuci pivo, odnosno duvanskih proizvoda i pirotehnickih sredstava, licima mladim od 18 godina života.

Clan 5.

Zabranjeno je odbijanje da se potrošacu proda roba koja je izložena ili na drugi nacin pripremljena za prodaju ili odbijanje pružanja usluge koja se može obaviti, ukoliko to nije u suprotnosti sa drugim propisom i poslovnom praksom.

Zabranjuje se uslovljavanje prodaje robe ili pružanja usluge prodajom druge robe ili pružanjem druge usluge.

Trgovac je dužan da potrošacu obezbedi robu u tacnoj meri ili kolicini i da mu omoguci da proveri tu tacnost.

Ukoliko trgovac nudi posebne prodajne podsticaje pri kupovini roba i usluga, u skladu sa zakonom kojim se ureduje trgovina, dužan je da ih jasno i vidljivo istakne, navede uslove za njihovo ostvarivanje i da ih se pridržava.

 

Saobraznost robe

Clan 6.

Prodavac je dužan da isporuci robu koja je saobrazna ugovoru, saglasno cl. 50. Zakona o zaštiti potrošaca.

Prodavac odgovara za nesaobraznost isporucene robe u slucajevima predvidenim clanom 51. Zakona o zaštiti potrošaca.

Ako isporucena roba nije saobrazna ugovoru, potrošac koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuce umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošac ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom.

Potrošac ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuce umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguca samo uz izricitu saglasnost potrošaca.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošaca, potrošac ima pravo da bira izmedu zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajucim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošaca, otklanjanje nesaobraznosti moguce je opravkom uz izricitu saglasnost potrošaca.

Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a narocito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

 

Clan 7.

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošaca.

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošaca, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom odredene nesaobraznosti.

Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraci rok u kome prodavac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraci od jedne godine.

Rokovi propisani u st. 1. do 3. ovog clana ne teku u periodu koji prodavac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.

 

Saobraznost usluge

Clan 8.

Prodavac je dužan da potrošacu pruži uslugu koja je saobrazna ugovorenoj.

Usluga nije saobrazna ugovorenoj ukoliko je u suprotnosti sa clanom 80. ZZP.

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, potrošac može da zahteva od prodavca da izvrši saobraznu uslugu.

Ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguce ili protivpravno ili predstavlja nesrazmerno opterecenje za prodavca, potrošac može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora.

Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošaca i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe cl. 50.- 56. ZZP.

 

GARANCIJA

Clan 9.

Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obecanje u vezi sa robom i pravno je obavezujuca pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom.

Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosacu zapisa, koja sadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i citljiv nacin, lako razumljivim jezikom, a narocito podatke o:

  • pravima koja potrošac ima na osnovu ovog zakona i da garancija ne iskljucuje niti utice na prava potrošaca koja proizilaze iz zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru
  • nazivu i adresi davaoca garancije
  • nazivu i adresi prodavca ako on nije istovremeno i davalac garancije
  • datumu predaje robe potrošacu
  • podatke koji identifikuju robu
  • sadržini garancije, uslovima i postupku ostvarivanja prava iz garancije
  • trajanju garantnog roka i prostornom važenju garancije.

Davalac garancije je dužan da na zahtev potrošaca izda garantni list, koji se po pravilu sacinjava u pisanom obliku, na papiru.

Ukoliko se potrošac saglasi, garantni list se može izdati i u elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosacu zapisa koji je dostupan potrošacu.

Garancija ne iskljucuje niti utice na prava potrošaca u vezi sa saobraznošcu robe ugovoru.

 

REKLAMACIJA I NACIN REŠAVANJA REKLAMACIJE

Clan 10.

Potrošac može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz cl. 52., 54., i 81. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obracunate cene i drugih nedostataka.

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o nacinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašcenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija o da je cuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošaca.

Prodavac je dužan da potrošacu izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošacu na izjavljenju reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošaca mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošaca i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehnicku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogucnosti da udovolji zahtevu potrošaca u roku koji je dogovoren dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošaca i navede rok u kome ce je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguce je samo jednom.

Nemogucnost potrošaca da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

 

BEZBEDNOST POTROŠACA

Clan 11.

Roba i usluge na tržištu koje koriste ili postoji mogucnost da ih koriste potrošaci, moraju da budu bezbedni, u skladu sa propisima koji ureduju bezbednost proizvoda.

Trgovci koji stavljaju robu i usluge u promet na tržište, a koje potrošaci koriste ili ce ih verovatno koristiti, dužni su da ispunjavaju zahteve za bezbednost proizvoda odredene posebnim propisima.

 

Clan 12.

U slucaju postojanja osnovane sumnje da je ugroženo pravo potrošaca na bezbednost, odnosno da je ugrožena zaštita potrošaca od roba i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu, ili robe cije je posedovanje ili upotreba zabranjena, Ministar predlaže Vladi da donese odluku o hitnom sprovodenju koordinisane vanredne inspekcijske kontrole, od strane svih nadležnih inspekcijskih organa.

 

 

ODGOVORNOST ZA PROIZVODE SA NEDOSTATKOM

Clan 13.

Nedostatak postoji ako proizvod ne obezbeduje sigurnost koja se s pravom ocekuje s obzirom na sve okolnosti, ukljucujuci oglašavanje, upotrebu proizvoda koja se razumno mogla ocekivati i vreme kada je proizvod stavljen u promet.

Ne smatra se da proizvod ima nedostatak samo zato što je kasnije stavljen u promet kvalitetniji proizvod.

 

Clan 14.

Ošteceni ima pravo na naknadu štete ako dokaže da je pretrpeo štetu, da je proizvod imao nedostatak i da postoji uzrocna veza izmedu tog nedostatka i pretrpljene štete.

Ošteceni ima pravo na naknadu neimovinske štete prema opštim pravilima o odgovornosti.

 

Clan 15.

Proizvodac odgovara za štetu nastalu od proizvoda sa nedostatkom bez obzira na to da li je znao za nedostatak.

Proizvodac nije odgovoran za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako dokaže da:

  • nije stavio proizvod u promet
  • nedostatak nije postojao u vreme kada je stavio proizvod u promet ili da se pojavio kasnije
  • nije proizveo proizvod namenjen prodaji ili drugoj vrsti stavljanja u promet i da proizvod nije proizveden u okviru njegove delatnosti
  • je nedostatak nastao usled usaglašavanja svojstava proizvoda sa propisima koje je doneo nadležni organ

Proizvodac se može delimicno ili potpuno osloboditi odgovornosti za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako je ošteceni, ili lice za koje je on odgovoran svojom krivicom doprineo nastanku štete.

Ako je nastanku štete od proizvoda sa nedostatkom delimicno doprinelo trece lice, iskljucivo je odgovoran proizvodac.

Ako je više lica odgovorno za štetu od proizvoda sa nedostatkom, njihova odgovornost je solidarna.

 

Clan 16.

Potraživanje naknade štete od proizvoda sa nedostatkom zastareva u roku od tri godine od dana kada je ošteceni doznao za štetu, nedostatak i identitet proizvodaca.

U svakom slucaju ovo potraživanje zastareva za deset godina od dana kad je proizvodac stavio u promet proizvod sa nedostatkom.

Odgovornost proizvodaca za štetu od proizvoda sa nedostatkom ne može se ugovorom ograniciti niti iskljuciti.

 

ZAVRŠNE ODREDBE

Clan 17.

Primena ovog Pravilnika obavezna je u svim maloprodajnim objektima – poslovnim prostorijama u kojima se vrši delatnost prodaje robe ili pružanja usluga od strane registrovanog prodavca.

 

Clan 18.

Na zahtev potrošaca ili korisnika usluga odgovorno lice u objektu gde se vrši prodaja ili pruža usluga potrošacu ili korisniku usluga, dužno je da potrošacu ili korisniku usluga stavi na uvid ovaj Pravilnik.

 

Clan 19.

Na sva pitanja koja nisu ovim Pravilnikom uredena primenice se relevantne zakonske odredbe Zakona o zaštiti potrošaca, kao i odredbe Zakona o obligacionim odnosima.

 

 

OBAVEŠTENJE O NAČINU  I  MESTU PRIJEMA REKLAMACIJE

 

POTROŠAČ MOŽE DA IZJAVI REKLAMACIJU RADI OSTVARIVANJA SVOJIH PRAVA IZ ČL. 52, 54. I 81 ZAKONA O ZAŠTITI POTROŠAČA KAO I ZBOG POGREŠNO OBRAČUNATE CENE I DRUGIH NEDOSTATAKA.

REKLAMACIJA MOŽE DA SE IZJAVI KOD PRODAVCA  U TOKU RADNOG VREMENA OBJEKTA.

VAŽNE NAPOMENE:

  • 8 DANA – ROK U KOME TRGOVAC MORA DA ODGOVORI NA REKLAMACIJU
  • 15 DANA – ROK ZA REŠAVANJE REKLAMACIJE (IZUZECI SU NAMEŠTAJ I TEHNIČKA ROBA, KADA JE ROK ZA REŠAVANJE REKLAMACIJE 30 DANA)
  • 30 DANA – ROK U KOME JE TRGOVAC DUŽAN DA VAM ISPORUČI ROBU (UKOLIKO NIJE DRUGAČIJE DOGOVORENO)

 

EVIDENCIJA O PRIMLJENIM REKLAMACIJAMA:

  1. PODACI O PODNOSIOCU REKLAMACIJE
  2. DATUM PRIJEMA REKLAMACIJE 
  3. PODACI O ROBI
  4. KRATAK OPIS NESAOBRAZNOSTI 
  5. ZAHTEV IZ REKLAMACIJE
  6. DATUM IZDAVANJA POTVRDE O PRIJEMU REKLAMACIJE
  7. ODLUKA O ODGOVORU POTROŠAČU 
  8. DATUM DOSTAVLJANJA TE ODLUKE 
  9. UGOVORENI PRIMERENI ROK ZA REŠAVANJE NA KOJI SE SAGLASIO POTROŠAČ 
  10. NAČIN I DATUM REŠAVANJA REKLAMACIJE 
  11. PRODUŽENJE ROKA ZA REŠAVANJE REKLAMACIJE 

Kontakt

Knjigovodstvena Agencija
TRGO-SERVIS 

BULEVAR MIHAJLA PUPINA 18
21000 NOVI SAD

Lokacija

Kontakt za pravna lica

Naš tim za pravna lica:
Mila Budić, Sladjana Disić, Olivera Dračanski, Marija Kuzmanović, Duška Perović Cicmil, Sandra Knežević

Tel: 021/557-539; 557-534
Mob: 063/557716 i 063/557370 

Kontakt za preduzetnike

Naš tim za preduzetnike:

Vesna Vukov; Zorica Apić
Sonja Adamović; Mina Šuvak
Marijana Petrović

Tel: 021/557-539; 557-534
Mob: 063/557716 i 063/557370 

Kursna lista

Prijava na sajt

Go to top